La prospection commerciale a bien changé ces dernières années, notamment avec l’essor du digital. Le rôle des commerciaux a évolué en fonction, pour garantir à l’entreprise une croissance satisfaisante. Pour assurer et sécuriser le développement du chiffre d’affaires, les PME doivent pouvoir compter sur leur CRM (logiciel de gestion de la relation client). Véritable allié de la performance des forces de vente, le CRM les aide à piloter l’activité commerciale et à gagner en productivité en vue d’augmenter les ventes… À condition qu’il réponde aux cinq commandements du bon CRM commercial B2B.
1— Les données, le CRM centralisera
Le CRM est au centre de la mécanique commerciale de votre entreprise. Pour qu’il donne sa pleine efficacité, il doit être nourri de toutes les données en lien avec le client. Le CRM doit garantir une information fiable, actuelle et surtout centralisée. Il fera ainsi office de réceptacle de toutes les informations nécessaires à la relation client, pour plus d’efficacité et de qualité de relation ou de service délivrée.
À travers le logiciel, vous pourrez ainsi accéder à une vue globale de chaque client/prospect, tout au long du cycle de vente. Là encore, le CRM commercial doit se montrer souple et vous permettre d’organiser les data comme vous le souhaitez.
2— Structure et segmentation, le CRM permettra
Le CRM commercial B2B a également une forte dimension de structuration et d’optimisation des actions commerciales. Centraliser les données de l’entreprise est une bonne chose, en termes de praticité et de gain de temps. Mais l’intérêt est surtout de pouvoir les exploiter à leur plein potentiel en les organisant et en leur appliquant des filtres à volonté. Vous pourrez de cette façon orchestrer des actions très ciblées, mettre en place des objectifs précis et les surveiller régulièrement, automatiser des tâches… En effet, certaines actions peuvent être déclenchées automatiquement depuis un CRM pour gagner en efficacité (par exemple l’envoi d’une plaquette commerciale ou une proposition de rendez-vous à un segment spécifique).
Un CRM bien structuré permettra aussi de mener des campagnes marketing plus performantes.
3— L’alignement Marketing/Sales, le CRM garantira
Le “must” est de pouvoir vous appuyer sur un CRM qui participe à aligner les objectifs Marketing et Sales. Trop souvent, les équipes Marketing et Ventes travaillent en silos, avec des objectifs et des préoccupations différents. Si les efforts étaient mis en commun, l’activité commerciale de l’entreprise pourrait faire un bond en avant. Il serait dommage de s’en priver !
Le CRM peut aider les équipes Marketing et Sales à définir et mettre en œuvre des stratégies de génération de leads réellement partagées et efficaces. Leur collaboration doit alors être guidée par l’outil : de l’exploitation des données clients pour réaliser des campagnes marketing percutantes au nurturing automatisé des prospects qui manquent de maturité en passant par l’amélioration de la gestion des leads…
| 79 % des leads marketing ne se transforment jamais en vente. Le manque de maturité des prospects est la cause la plus répandue.Source : MarketingSherpa |
4— Le pilotage, le CRM améliorera
Vous le savez mieux que quiconque : une bonne gestion du pipeline commercial est LE prérequis de tout bon vendeur B2B. C’est pourquoi le suivi des opportunités commerciales est au centre du CRM. Ceci dit, certains CRM offrent une meilleure ergonomie que d’autres, grâce à des tableaux de bord intuitifs et modernes, basés sur des indicateurs clés, qui aident les forces de vente à gagner en productivité.
Un bon CRM se doit de proposer une vision claire du portefeuille client, avec le niveau d’information adéquat. Inutile d’en montrer trop : une infinité de colonnes et des codes couleurs non pertinents risqueraient de nuire à la lisibilité. En revanche, il ne faut pas non plus que votre CRM commercial B2B affiche trop peu d’informations, car il serait tout bonnement inutile.
L’idéal est de concevoir vos tableaux de bord sur mesure, selon vos besoins, et que ceux-ci soient évolutifs dans le temps.
5— La connaissance client, le CRM améliorera
La collecte de données clients est un enjeu majeur pour les PME. Passée la phase de la récolte (dans le respect du RGPD bien sûr), vient celle de leur exploitation. Et c’est bien la phase la plus stratégique puisque de là découle la connaissance client. Guidée par une démarche “customer centric”, la phase d’exploitation permet de tirer profit du volume conséquent de data récupérées auprès de vos clients et prospects. À la clé : l’amélioration de la satisfaction client, bien entendu.
Par exemple, un bon CRM commercial B2B vous aidera à adresser le bon message au bon moment à vos cibles, par le canal qui a sa préférence. De décrocher des contrats en acceptant de leur offrir une remise parce vous avez trace dans votre CRM de leur sensibilité au prix. De leur proposer une démo sur la base de leurs interactions avec un précédent emailing.
Votre CRM est au centre de votre connaissance client. Aussi, il doit vous permettre d’augmenter sans relâche la proximité que vous entretenez avec vos cibles en étudiant avec soin leurs attentes, leurs besoins, leurs problématiques, leurs préoccupations… Avec un objectif en ligne de mire : faire en sorte que les données collectées servent concrètement les efforts marketing et commerciaux.
5 signes qui prouvent que vous avez besoin d’un CRM commercial
| – L’information client est dispersée sur différents supports (ordinateurs, archives papier, tableau d’affichage, etc.) – Les différentes équipes de l’entreprise (commercial, marketing, support) collaborent difficilement du fait de la déperdition d’informations dans l’entreprise. – Du prospect à la première facture, vous ne parvenez pas à avoir un véritable suivi du cycle client. – Vous manquez de visibilité sur l’avancement des échanges avec un client. – Vous évaluez mal le niveau d’intérêt de vos prospects envers votre produit. |